Потреби цільової аудиторії

Що таке потреби ЦА

Один з успіхів кожної компанії, що динамічно розвивається, – орієнтованість на клієнта. Коли у клієнта виникає проблема, фахівці повинні сприйняти її як власну, відповідно, визначити найбільш прийнятне рішення разом із клієнтом. Саме клієнтоорієнтованість безпосередньо впливає на прибуток. На перший погляд схема зрозуміла – виявлення потреби, пропозиція оптимального рішення. Однак схема проста лише теоретично, вже на етапі визначення власники бізнесу стикаються зі складнощами. Про причини розкажуть фахівці агентства Solarweb.

Виявлення потреб покупця не є першою стадією організації продажів, проте розібратися – що цікавить ЦА, рекомендуємо наперед. Почнемо з теоретичних понять.

Важливо! Потреби цільової аудиторії – сукупні інтереси та потреби споживачів, реалізовані у форматі товарів, послуг. Відповідно, починати треба з тлумачення того, у чому зацікавлена ​​ЦА. Це сукупність всього, що необхідно людям для повноцінного життя.

Болі, потреби клієнта представлені прагненнями до:

• захищеності, спокою;
• стабільності;
• приналежності до конкретної соціальної групи;
• затишку, зручності;
• статусності та новизні.

Кваліфіковані фахівці виділяють поєднані та непов’язані потреби ЦА. Найпростіший приклад пов’язаного інтересу – при покупці штанів, найімовірніше, знадобляться ремінь і сорочка. Завдання консультанта – виявити та задовольнити всі запити ЦА.

Формування потреб – завдання першорядне, задуматися про це потрібно на етапі складання маркетингової стратегії. Таким чином, маркетинг та виявлення інтересів відвідувачів – один із перших етапів організації бізнесу. Його потрібно реалізувати до запуску виробництва, закупівлі товарів (якщо йдеться про роздрібну торгівлю).

Пам’ятайте, що в кожному бізнесі основні потреби клієнта – це те, на чому будується стратегія компанії, інакше виконана робота не трансформується на успіх і не принесе прибуток. Ваш продукт залишиться на полиці магазину або на сторінках сайту, а послуга не матиме попиту.

Чому важливо виявляти потреби клієнта

Робота в цьому напрямку має такі переваги для власника бізнесу:

1. отримує більш повну інформацію про ЦА, збирає аналітичні дані, а також виділяє нові сегменти;
2. краще розуміє біль клієнтів, ці безцінні знання можна направити на розробку нових продуктів або оптимізацію вже існуючих;
3. володіє аргументами, необхідними для відпрацювання та реагування на заперечення.

Важливо! Коли споживач розуміє, що політика компанії спрямована чітко на мету, враховує інтереси ЦА, лояльність аудиторії підвищується.

Класифікація потреб клієнта

Раціональні та емоційні

Традиційно споживчі потреби прийнято класифікувати на раціональні, емоційні.

1. Раціональні – забезпечують надійність, безпеку, стабільність, комфорт. Приклад, купуючи машину, водій підбирає дитяче крісло, оскільки планує спільні поїздки із сім’єю. Це означає, що авто має відповідати нормам безпеки.
2. Емоційні – забезпечують статусність та новизну. Приклад певна категорія водіїв при виборі машини орієнтується на бренд, комплектацію, оскільки хоче здивувати родичів, друзів, колег, підвищити власний статус.

Явні та приховані

Якщо з визначенням явних потреб складнощів не виникає – це те, в чому людина відчуває гостру необхідність у даний момент, то із прихованими потребами можуть виникнути складнощі.

Приховані потреби клієнта усвідомлюються споживачем, але відсутність конкретного товару, послуги не завдає серйозного дискомфорту. Наприклад, людина почала працювати віддалено, але не організувала для себе робоче місце – продовжує лежати на дивані з ноутбуком. Спочатку незручностей не буде, але з проявом болю в спині і хребті проблема постає гостріше, людина прийде до магазину, щоб купити комфортне, ортопедичне крісло.

Сполучені, не пов’язані

Сполучені потреби – це ланцюжок певних товарів, послуг, отримуючи один продукт, клієнт підбирає такі, що його доповнюють. Наприклад, при покупці фена або інших пристроїв для укладання зачіски, найімовірніше, знадобляться гребінець і косметика для догляду за волоссям.

Не пов’язані інтереси виявляються в разових прагненнях. Наприклад, напередодні новорічних свят людина приходить у магазин, щоб купити іграшки та прикраси для ялинки, інших товарів у чеку не буде.

Техніка та метод СПІН-продажів

Ця методика полягає у формуванні споживчих потреб. Важливо виявити інтереси потенційного клієнта, максимально достовірно та чітко описати проблему, а також мотивувати усунути проблему за допомогою запропонованого товару, послуги.

Відбувається це у формі запитань та відповідей. Консультант ставить клієнту питання, відповідаючи на які він самостійно приходить до розуміння переваг та вигод запропонованого продукту. Головне – клієнт самостійно робить висновки, а до власних висновків у людини більше довіри, ніж до вмовлянь консультанта.

Сформовано спеціальні питання для виявлення потреб клієнта, вони бувають чотирьох типів.

Ситуативні питання

Мета – зібрати максимально точну та повну інформацію про ситуацію, що склалася у сфері, яка цікавить клієнта. Наприклад, скільки років компанія на ринку, які методи просування продукту застосовуються, які канали найбільш успішні та ефективні щодо залучення ЦА.

Проблемні питання

Їх здають з метою виявити найгостріші потреби покупця, таким чином вдається розкрити його приховані потреби, переконати, що труднощі існують, але не всі з них очевидні. Поцікавтеся – чи виправдала надії клієнта рекламна акція, чи є впевненість у якості трафіку. Уточніть вартість залучення споживача на різних каналах.

Важливо! Якщо йдеться про роздрібний магазин чи невелике виробництво, двох груп питань – ситуативні та проблемні – достатньо. Коли бізнес великий, формування потреб відбувається за двома додатковими групами питань.

Витягуючі питання

Головна мета – наочно продемонструвати споживачеві, що проблема потребує негайного вирішення. Домогтися цього можна наступним чином – перш за все, дізнайтеся, які наслідки очікує клієнт від проблеми, чи планує збитки чи інші небажані наслідки. Відповіді на ці питання допоможуть власнику бізнесу оцінити масштаби та почати її вирішення. Приклади подібних питань: чи виникають складнощі з оплатою продукту через інтернет, які втрати зазнає бізнес із кожного не придбаного товару, якими будуть сумарні втрати за рік, чи можлива поява супутніх складнощів.

Напрямні питання

Підказують замовнику найпростіше рішення для його бізнесу. Можливі питання: яку суму компанія збереже у бюджеті, усунувши проблему, чи покращиться якість клієнтського сервісу, наскільки збільшиться кількість заявок та зменшиться цикл угоди.

Як виявити потреби цільової аудиторії

Аналіз відвідувачів сайту

На сьогоднішній день існують різні методи виявлення потреб клієнта, є безкоштовні та платні інструменти та ресурси. Про найпопулярніші докладніше розкажуть фахівці агентства Соларвеб.

За допомогою цих сервісів фахівці:

• проводять аналіз потреб клієнта;
• виявляють найбільш затребувані послуги та товари;
• визначають онлайн-канали, які використовує цільова аудиторія для отримання інформації;
• отримують інформацію про найуспішніші маркетингові акції.

Корисно знати! Функціоналом багатьох онлайн-сервісів передбачена можливість складати звіти, вивантажувати дані в таблиці Excel та переглядати їх у зручному форматі на комп’ютері.

Відгуки та опитування

За наявності бази клієнтів або e-mail бази даний метод виявлення потреб покупців є актуальним та ефективним. Якщо споживачеві щось не подобається у запропонованому товарі чи послузі, він обов’язково залишить докладний відгук, у якому вкаже – що йому не сподобалося. Цікаво, що позитивні відгуки покупці пишуть набагато рідше, ніж негативні, тому з таких повідомлень доцільно брати заперечення та зауваження.

Порада! Під кожен конкретний продукт чи послугу можна створити опитувальник, розіслати його клієнтам і обов’язково повідомити про бонус за залишений бонус.

Приблизна структура анкети:

1. ім’я, вік, чим займається клієнт;
2. яка проблема виникла у споживача з конкретним товаром або послугою;
3. через який канал клієнт дізнався і про продукт, чому вирішив придбати ;
4. який аргумент став вирішальним при покупці;
5. як продукт змінив життя покупця;
6. вирішив чи продукт виник проблему.

Важливо! Правило кожної анкети – кількість питань не повинно перевищувати 10 штук. Також вкажіть, що відгуки необхідні для оптимізації та покращення якості продукту.

Телефонна розмова

Механізм виявлення потреб клієнтів у телефонному режимі досить простий. При цьому покупець навіть не зрозуміє, що брав участь в опитуванні і в нього збирали важливу інформацію.

Діяти можна двома способами.

1. За наявності відділу продажу та CRM-системи – прослухайте кілька десятків дзвінків і Ви з легкістю визначите типові питання, заперечення, які звучать частіше за інших, а також зможете простежити за поведінкою та логікою прийняття конкретного рішення, дізнаєтесь – на якому етапі покупець відмовляється від замовлення. Завдання менеджера відділу продажів чітко розуміти і відслідковувати базові потреби клієнта, працювати з його сумнівами, боротися з болями.
2. Щоб виявити актуальні споживчі інтереси, можна продзвонити клієнтам, які вже робили покупки, оформляли замовлення, і поставити низку питань – з якою проблемою споживач звернувся, чи намагався він вирішити проблему раніше, які способи допомогли, а які ні, чому прийнято рішення звернутися саме до вам. Важливо чітко зафіксувати всі заперечення замовника.

Що дають бізнесу телефонні опитування. Насамперед, можна дізнатися про основні заперечення, чітке формулювання проблеми, мету покупки. Крім цього, складається точне розуміння логіки покупця, як ухвалюється рішення про купівлю.

Аналіз ключових слів

Ефективний та швидкий аналіз ключових слів проводять за допомогою спеціального сервісу планувальник ключових слів Google.

Сервіс має великий функціонал, за допомогою якого можна підібрати актуальне семантичне ядро, максимально звузити цільову аудиторію. Цей метод особливо зручний для загальних запитів.

Планувальник ключових слів Google Keyword Planner – потужний, безкоштовний інструмент, необхідний для аналізу запитів для своїх кампаній та пошуку нових ключових слів, які позитивно позначаться на розвитку бізнесу.

Можливості Google інструмент:

• підбір нових ключових запитів з урахуванням товарів/послуг, контенту, що просуваються;
• статистика пошуків за минулий місяць – відомості про кількість запитів за кожним словом;
• перевірка їх популярності серед користувачів;
• аналіз витрат на них при націленні;
• використання плану запитів для створення нових кампаній на основі отриманих даних.

Планувальник безкоштовно та швидко підбере найбільш вдалі ключові фрази для вашого проекту.

Конкурентний аналіз

Важливо розуміти, що цільова аудиторія у Вас і Ваших безпосередніх конкурентів ідентична, відповідно, на сайтах зі схожими бізнес-напрямками досить легко знайти корисні дані. Особливу увагу рекомендуємо приділити розділу з найпоширенішими питаннями та відповідями. Проаналізувавши їх, можна зробити висновки про те, що цікавить клієнтів, які мають потреби, побажання, зауваження. Крім того, багато корисної інформації представлено на тематичних форумах, у соціальних мережах прямих конкурентів. Обов’язково вивчайте відгуки в мережі Інтернет, вони змістовні, оскільки споживачі намагаються дати розгорнутий опис продукту та детально уявити враження про нього.

5 помилок при виявленні потреб ЦА

Більшість неточностей на етапі виявлення потреб ЦА виявляються під час інтерв’ю та особистого спілкування. Розглянемо основні помилки.

1. Консультант використовує зайві, непотрібні питання. Мета опитування – дізнатися більше відомостей про людину, відповідно приділіть увагу відкритим питанням, уважно слухайте. Найчастіше перший відповідь клієнт дає емоційно, не обмірковуючи відповідь, тому не розкриває істинної мотивації споживача. Потрібно ставити супутні питання, які звучать наступним чином – як чому так, наведіть приклад.
2. Консультант обмежується кількома традиційними питаннями. Кожна людина індивідуальна, питання також потрібно підбирати індивідуальні, щоб знайти підхід до клієнта. Задавайте питання, що наводять, зверніть увагу на манеру мови та спілкування, використовуйте її, щоб розташувати людину, зняти напругу.
3. Консультант перериває людину. Не можна зупиняти і перебивати людину, причому багато хто може повторюватися. Більшість клієнтів хочуть виговоритись.
4. Консультант дозволяє розмові відхилитися від основної теми. Потрібно відстежувати логіку діалогу, коли клієнт не відповідає прямо, повторити питання знову. Повертайте клієнта до теми розмови, не дозволяйте заглиблюватися далеко в історію, спогади.
5. Консультант одночасно визначає інтереси клієнта, розповідає про переваги, характеристики продукту. Пам’ятайте, це різні напрямки у маркетингу та продажах. У процесі рекламних кампаній у відповідь на запит клієнта менеджер розповідає про продукт. Мета опитування чи інтерв’ю – сформувати потреби споживачів, відповідно, сконцентруватися необхідно саме на питаннях, адресованих людині.

Резюмуючи, можна сказати, що визначення та аналіз потреб та інтересів ЦА – важливий етап, без якого успішно розвивати бізнес неможливо. Спеціалісти Соларвеб складуть чіткий бриф для замовника, за потреби проведуть аналітику – опрацюють онлайн-сервіси, соціальні мережі, сайти конкурентів, думки покупців. Ми обов’язково враховуємо комплекс вихідних даних, вивчаємо результати рекламних кампаній. Отримані дані дозволять покращити представлений асортимент, підвищити показники у соціальних мережах, а найголовніше – підняти продаж та прибуток. Хочете дізнатися більше, зв’яжіться з нами по телефону через соціальні мережі. або форму онлайн-зв’язку.