Контакты
Соц. сети
Digital
агентство
ua-flag
Перейти на Українську?

Звонок бесплатный

Потребности целевой аудитории

user logo
9мин. чтения
87

Что такое потребности ЦА

Один из успехов каждой динамично развивающейся компании – ориентированность на клиента. Когда у клиента появляется проблема, специалисты обязаны воспринять ее как собственную, соответственно, найти наиболее приемлемое решение совместно с клиентом. Именно клиентоориентированность непосредственно влияет на прибыль. На первый взгляд, схема понятная – выявление потребности клиента, предложение оптимального решения. Однако схема простая лишь в теории, уже на этапе определения владельцы бизнеса сталкиваются со сложностями. О причинах расскажут специалисты агентства Solarweb.

Выявление потребностей клиента не является первой стадией организации продаж, однако разобраться – что интересует ЦА, рекомендуем заранее. Начнем с теоретических понятий.

Важно! Потребности целевой аудитории – совокупные интересы и нужды потребителей, реализованные в формате товаров, услуг. Соответственно, начинать нужно с толкования того, в чем заинтересована ЦА. Это совокупность всего, что необходимо людям для полноценной жизни.

Боли, потребности клиента представлены стремлениями к:

  • защищенности, спокойствию;
  • стабильности;
  • принадлежности к конкретной социальной группе;
  • уюту, удобству;
  • статусности и новизне.

Квалифицированные специалисты выделяют сопряженные и несопряженные потребности ЦА. Наиболее простой пример сопряженного интереса – при покупке брюк, вероятнее всего, потребуются ремень и рубашка. Задача консультанта – выявить и удовлетворить все запросы ЦА.

Формирование потребностей – задача первостепенная, задуматься об этом нужно на этапе составления маркетинговой стратегии. Таким образом, маркетинг и выявление интересов посетителей – один из первых этапов организации бизнеса. Его нужно реализовать до запуска производства, закупки товаров (если речь идет о розничной торговле).

Помните, что в каждом бизнесе основные потребности клиента – это то, на чем строится стратегия компании, в противном случае проделанная работа не трансформируется в успех и не принесет прибыль. Ваш продукт останется на полке магазина или на страницах сайта, а услуга не будет пользоваться спросом.

Почему важно выявлять потребности клиента

Работа в данном направлении имеет следующие преимущества для владельца бизнеса:

  1. получает более полную информацию про ЦА, собирает аналитические данные, а также выделяет новые сегменты;
  2. лучше понимает боли клиентов, эти бесценные знания можно направить на разработку новых продуктов или оптимизацию уже существующих;
  3. располагает аргументами, необходимыми для отработки и реагирования на возражения.

Важно! Когда потребитель понимает, что политика компании направлена четко в цель, учитывает интересы ЦА, лояльность аудитории повышается.

Классификация потребностей клиента

Рациональные и эмоциональные

Традиционно потребительские нужды принято классифицировать на рациональные, эмоциональные.

  1. Рациональные – обеспечивают надежность, безопасность, стабильность, комфорт. Пример, приобретая машину, водитель подбирает детское кресло, так как планирует совместные поездки с семьей. Это означает, что авто должно соответствовать нормам безопасности.
  2. Эмоциональные – обеспечивают статусность и новизну. Пример, определенная категория водителей при выборе машины ориентируется на бренд, комплектацию, поскольку хочет удивить родственников, друзей, коллег, повысить собственный статус.

Явные и скрытые

Если с определением явных нужд сложностей не возникает – это то, в чем человек испытывает острую необходимость в данный момент, то со скрытыми потребностями могут возникнуть сложности.

Скрытые потребности клиента осознаются потребителем, но отсутствие конкретного товара, услуги не доставляет серьезного дискомфорта. Пример, человек начал работать удаленно, но не организовал для себя рабочее место – продолжает лежать на диване с ноутбуком. Первое время неудобств не будет, но с проявлением болей в спине и позвоночнике проблема встает острее, человек придет в магазин, чтобы купить комфортное, ортопедическое кресло.

Сопряженные, не сопряженные

Сопряженные нужды – это цепочка определенных товаров, услуг, получая один продукт, клиент подбирает следующие, которые его дополняют. Например, при покупке фена или других устройств для укладки прически, вероятнее всего, потребуются расчески и косметика для ухода за волосами.

Не сопряженные интересы проявляются в разовых стремлениях. Например, в канун новогодних праздников человек приходит в магазин, чтобы купить игрушки и украшения для елки, других товаров в чеке не будет.

Техника и метод СПИН-продаж

Данная методика заключается в формировании потребительских нужд. Важно обнаружить интересы потенциального клиента, максимально достоверно и четко описать проблему, а также мотивировать устранить проблему с помощью предложенного товара, услуги.

Происходит это в форме вопросов и ответов. Консультант задает клиенту вопросы, отвечая на которые он самостоятельно приходит к пониманию преимуществ и выгод предложенного продукта. Главное – клиент самостоятельно делает выводы, а к собственным умозаключениям у человека больше доверия, чем к уговорам консультанта.

Сформированы специальные вопросы для выявления потребности клиента, они бывают четырех типов.

Ситуативные вопросы

Цель – собрать максимально точную и полную информацию о сложившейся ситуации в сфере, которая интересует клиента. Например, сколько лет компания на рынке, какие методы продвижения продукта применяются, какие каналы наиболее успешные и эффективные относительно привлечения ЦА.

Проблемные вопросы

Их здають с целью выявить наиболее острые потребности покупателя, таким образом, удается раскрыть его скрытые нужды, убедить, что трудности существуют, но не все из них очевидные. Поинтересуйтесь – оправдала ли надежды клиента рекламная акция, есть ли уверенность в качестве поступающего трафика. Уточните стоимость привлечения потребителя на разных каналах.

Важно! Если речь идет о розничном магазине или небольшом производстве, двух групп вопросов – ситуативные и проблемные – достаточно. Когда бизнес крупный, формирование потребностей происходит по двум дополнительным группам вопросов.

Извлекающие вопросы

Главная цель – наглядно продемонстрировать потребителю, что проблема требует немедленного решения. Добиться этого можно следующим образом – прежде всего, узнайте, какие последствия ожидает клиент от возникшей проблемы, планирует ли убытки или другие нежелательные последствия. Ответы на эти вопросы помогут владельцу бизнеса оценить масштабы и приступить к ее решению. Примеры подобных вопросов: возникают ли сложности с оплатой продукта через интернет, какие потери несет бизнес с каждого не приобретенного товара, какими будут суммарные потери за год, возможно ли появление сопутствующих сложностей.

Направляющие вопросы

Подсказывают заказчику наиболее простое решение для его бизнеса. Возможные вопросы: какую сумму компания сохранит в бюджете, устранив проблему, улучшится ли качество клиентского сервиса, насколько увеличится количество заявок и уменьшится цикл сделки.

Как выявить потребности целевой аудитории

Анализ посетителей сайта

На сегодняшний день существуют разные методы выявления потребностей клиента, есть бесплатные и платные инструменты и ресурсы. О наиболее популярных подробнее расскажут специалисты агентства Соларвеб.

С помощью данных сервисов специалисты:

  • проводят анализ потребностей клиента;
  • выявляют наиболее востребованные услуги и товары;
  • определяют онлайн-каналы, которые использует целевая аудитория для получения информации;
  • получают информацию о самых успешных маркетинговых акциях.

Полезно знать! Функционалом многих онлайн-сервисов предусмотрена возможность составлять отчеты, выгружать данные в таблицы Excel и просматривать их в удобном формате на компьютере.

Отзывы и опросы

При наличии базы клиентов или e-mail базы данный метод выявления потребностей покупателей актуальный и эффективный. Если потребителю что-то не нравится в предложенном товаре или услуге, он обязательно оставит подробный отзыв, в котором укажет – что именно ему не понравилось. Примечательно, что положительные отзывы покупатели пишут гораздо реже, чем негативные, поэтому из таких сообщений целесообразно брать возражения и замечания.

Совет! Под каждый конкретный продукт или услугу можно создать опросник, разослать его клиентам и обязательно уведомить о бонусе за оставленный бонус.

Примерная структура анкеты:

  1. имя, возраст, чем занимается клиент;
  2. какая проблема возникла у потребителя с конкретным товаром или услугой;
  3. через какой канал клиент узнал и продукте, почему решил приобрести;
  4. какой аргумент стал решающим при покупке;
  5. как продукт изменил жизнь покупателя;
  6. решил ли продукт возникшую проблему.

Важно! Правило каждой анкеты – количество вопросов не должно превышать 10 штук. Также укажите, что отзывы необходимы для оптимизации и улучшения качества продукта.

Телефонный разговор

Механизм выявления потребностей клиентов в телефонном режиме достаточно простой. При этом покупатель даже не поймет, что принимал участие в опросе и у него собирали важную информацию.

Действовать можно двумя способами.

  1. При наличии отдела продаж и CRM-системы – прослушайте несколько десятков звонков и Вы с легкостью определите типовые вопросы, возражения, которые звучат чаще других, а также сможете проследить за поведением и логикой принятия конкретного решения, узнаете – на каком этапе покупатель отказывается от заказа. Задача менеджера отдела продаж четко понимать и отслеживать базовые потребности клиента, работать с его сомнениями, бороться с болями.
  2. Чтобы выявить актуальные потребительские интересы, можно прозвонить клиентов, которые уже совершали покупки, оформляли заказы, и задать ряд вопросов – с какой проблемой потребитель обратился, пытался ли он решить проблему раньше, какие способы помогли, а какие нет, почему принято решение обратиться именно к вам. Важно четко зафиксировать все возражения заказчика.

Что дают бизнесу телефонные опросы. Прежде всего, можно узнать основные возражения, четкую формулировку проблемы, цель покупки. Кроме этого, складывается точное понимание логики покупателя, как принимается решение о покупке.

Анализ ключевых слов

Эффективный и быстрый анализ ключевых слов проводят с помощью специального сервиса — планировщик ключевых слов Google.

Сервис обладает обширным функционалом, посредством которого можно подобрать актуальное семантическое ядро, максимально сузить целевую аудиторию. Данный метод особенно удобен для общих запросов.

Планировщик ключевых слов Google Keyword Planner — мощный, бесплатный инструмент, необходимый для анализа запросов для своих кампаний и поиска новых ключевых слов, которые положительно отразятся на развитии бизнеса.

Возможности Гугл инструмента:

  • подбор новых ключевых запросов с учетом продвигаемых товаров/услуг, контента;
  • статистика поисков за минувший месяц — сведения о количестве запросов по каждому слову;
  • проверка их популярности среди пользователей;
  • анализ расходов на них при таргетинге;
  • использование плана запросов для создания новых кампаний на основе полученных данных.

Планировщик бесплатно и быстро подберет наиболее удачные ключевые фразы для вашего проекта.

Конкурентный анализ

Важно понимать, что целевая аудитория у вас и ваших непосредственных конкурентов идентичная, соответственно, на сайтах со схожими бизнес-направлениями достаточно легко найти полезные данные. Особое внимание рекомендуем уделить разделу с наиболее распространенными вопросами и ответами. Проанализировав их, можно сделать выводы о том, что интересует клиентов, какие у них есть потребности, пожелания, замечания. Кроме этого, много полезной информации представлено на тематических форумах, в социальных сетях прямых конкурентов. Обязательно изучайте отзывы в сети Интернет, они содержательные, поскольку потребители стараются дать развернутое описание продукта и детально представить впечатление о нем.

5 ошибок при выявлении потребностей ЦА

Большинство неточностей на этапе выявления потребностей ЦА проявляются во время интервью и личного общения. Рассмотрим основные ошибки.

  1. Консультант использует лишние, ненужные вопросы. Цель опроса – узнать больше сведений о человеке, соответственно, уделите внимание открытым вопросам, внимательно слушайте. В большинстве случаев первый ответ клиент дает эмоционально, не обдумывая ответ, поэтому он не раскрывает истинной мотивации потребителя. Нужно задавать сопутствующие вопросы, которые звучат следующим образом – каким образом, почему так, приведите пример.
  2. Консультант ограничивается несколькими традиционными вопросами. Каждый человек индивидуален, вопросы также нужно подбирать индивидуальные, чтобы найти подход к клиенту. Задавайте наводящие вопросы, обратите внимание на манеру речи и общения, используйте ее, чтобы расположить человека, снять напряжение.
  3. Консультант прерывает человека. Нельзя останавливать и перебивать человека, при этом многие могут повторяться. Большинство клиентов хотят выговориться.
  4. Консультант позволяет беседе отклониться от основной темы. Необходимо отслеживать логику диалога, когда клиент не отвечает прямо, повторить вопрос снова. Возвращайте клиента к теме разговора, не позволяйте углубляться далеко в историю, воспоминания.
  5. Консультант одновременно определяет интересы клиента, рассказывает о преимуществах, характеристиках продукта. Помните, это разные направления в маркетинге и продажах. В процессе рекламных кампаний, в ответ на запрос клиента менеджер рассказывает о продукте. Цель опроса или интервью – сформировать потребительские нужды, соответственно, сконцентрироваться необходимо именно на вопросах, адресованных человеку.

Резюмируя, можно сказать, что определение и анализ нужд и интересов ЦА – важный этап, без которого успешно развивать бизнес невозможно. Специалисты Соларвеб составят четкий бриф для заказчика, при необходимости проведут аналитику – проработают онлайн-сервисы, социальные сети, сайты конкурентов, мнения покупателей. Мы обязательно учитываем комплекс исходных данных, изучаем итоги рекламных кампаний. Полученные данные позволят улучшить представленный ассортимент, повысить показатели в социальных сетях, а самое главное – поднять продажи и прибыль. Хотите узнать больше, свяжитесь с нами по телефону, через социальные сети или форму онлайн-связи.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *