Уровень сервиса — залог успеха заказчика

Клиентоориентированность – это одна из сильных сторон уважающей себя компании. Поэтому развитию этого направления, хорошие кампании уделяют очень много внимания и ресурсов, особенно на начальном этапе становления компании и ее имиджа, а также репутации.

Компаниям, у которых развита культура клиентоориентированности, удается существенно выделяться среди конкурентов. Это связано с тем, что в большинстве случаев для клиентов уровень сервиса важен так же, как и конечный результат. При этом, как правило, конечный результат коррелирует с уровнем сервиса, а также грамотности построения бизнес-процессов в компании-подрядчике.

Клиентоориентированность – как основа качественного сервиса

Любой успешный бизнес строится на удовлетворении потребностей заказчиков. И чтобы стать успешной компанией и сохранить этот статус как можно дольше, важно сосредоточиться на результатах бизнеса заказчика, а не на получении прибыли своего бизнеса.

Повышенный спрос на IT-услуги, а также “отложенный” результат, которым оперирует большинство компаний (особенно при SEO-продвижении), приводит к тому, что заказчики на этапе переговоров не имеют возможности качественно оценить профессионализм подрядчика. Именно поэтому многие компании и их владельцы обращаются к низкокачественным, непрофессиональным специалистам или веб-студиям, что приводит к:

• снижению уровня доверия даже к профессионалам;
• потере времени;
• нерациональному расходованию бюджета на продвижение;
• потере нервов из-за некачественной или неграмотной коммуникации.

В результате, спустя некоторое время, заказчик увидит, что бизнес движется не в ту сторону, цели не достигаются, и он понимает, что стратегия выбрана неправильно и ее необходимо менять. В таком случае, подрядчик как правило соглашается с тем, что стратегия продвижения выбрана неверно и предлагает её оптимизировать. И в большинстве случаев клиент соглашается с таким решением. Но вероятно и следующая будет неэффективной, т.к. скорее всего у подрядчика нет соответствующей экспертизы и он просто не знает как продвигать такой бизнес. Иначе, при наличии опыта успешного продвижения в тематике бизнеса клиента, первичная стратегия была бы эффективной в 90% случаев.
В конечном итоге, подобные подрядчики будут менять стратегии до того момента, пока у клиента или не закончится бюджет, или полностью не пропадет доверие к эффективности продвижения бизнеса в интернет и он откажется от этой идеи, тем самым даст конкурентам возможность развиваться быстрее.

Согласно исследованиям, 47% компаний, обратившихся за продвижением бизнеса в интернете, спустя несколько месяцев, меняют стратегию продвижения, из-за ее неэффективности. Этого можно избежать, если внимательно и детально изучить подрядчика, которому компания планирует доверить такую важную задачу, как продвижение бизнеса в интернете. О том, как выбрать веб-студию, мы рассказывали в этой статье.

Зачастую, веб-студии, у которых высокий уровень сервиса и налаженные бизнес-процессы, имеют грамотную команду экспертов и “болеют” за конечный результат каждого своего клиента. Это связано с тем, что такие компании вкладывают много времени и ресурсов в развитие культуры клиентоориентированности и сервиса, а также в оптимизацию бизнес-процессов, и они ориентированы на долгосрочную перспективу работы на рынке, а не на получение “быстрых” денег за счет высокого спроса на IT-услуги. И если вы нашли такую компанию, но она не имеет опыта продвижения сайтов в тематике продвигаемого бизнеса, то будьте уверены, что с вероятностью в 95% такая компания составит максимально эффективную стратегию продвижения. Это связано с тем, что в самом начале работы они обязательно изучат бизнес клиента, проведут дательный анализ его основных конкурентов и предложат лучшее решение, без применения шаблонов.

Именно поэтому, при выборе компании-подрядчика, помимо неподтвержденных кейсов на их сайте и “красивых” предпродажных обещаний, необходимо обращать внимание на организацию процессов и культуры клиентоориентированности.
Если выбранная Вами компания имеет налаженные бизнес-процессы, клиентоориентированны и Вам с ними комфортно – смело обращайтесь к ним, даже если у них нет успешных кейсов продвижения бизнеса вашей тематики. С таким подрядчиком Вы точно получите качественный сервис, грамотную коммуникацию, понятные процессы, честный ответ на все Ваши вопросы и нужный конечный результат.

Уровень сервиса компании определяет конечный результат клиента

Любая веб-студия, которая ориентирована на результат, в самом начале работы с проектом уделяет много времени доскональному изучению бизнеса заказчика. Без этого практически невозможно подготовить качественную эффективную стратегию продвижения. Ни в одной команде не может быть экспертов из всех областей и тематик. Каждая веб-студия имеет ключевую экспертизу только в нескольких направлениях или тематиках, в которых они разбираются лучше конкурентов, за счет постоянной работы с подобными проектами и тестирования различных гипотез. Поэтому одним из важных факторов, на который стоит обращать внимание при выборе подрядчика, чтобы не стать “подопытным кроликом”, это его основная экспертиза. При этом нужно понимать, что если у подрядчика и есть релевантная экспертиза, но при этом низкий уровень клиентоориентированности и отсутствие бизнес-процессов, есть риск того, что сотрудничество может прекратиться досрочно  ввиду его неэффективности. Это может произойти в результате конфликта, связанным с непонимания заказчиком процесса работ (в том числе расходов по ним) и неумением подрядчика из-за неопытности, предоставить необходимые разъяснения на “языке клиента”.

При этом, если компания по продвижению не имеет релевантного опыта в тематике бизнеса клиента,но у нее есть ряд успешных кейсов в других тематиках, а также в этой компании отлажены бизнес-процессы и сервис предоставляется на достаточно высоком уровне – то это однозначно намного лучше, нежели компания с одним успешным кейсом продвижения, но которая имеет низкий уровень сервиса и бизнес-процессов.

Таким образом, конечный результат будет зависеть от уровня клиентоориентированности выбранной компании и чтобы с высокой долей вероятности выбрать нужного подрядчика, необходимо опираться на такие критерии:

• компания провела детальный анализ бизнеса заказчика и его потребностей;
• были проведены дополнительные уточнения приоритетов бизнеса;
• обсудили конечные ожидания от сотрудничества;
• вся коммуникация проходила в комфортной для заказчика форме;
• подрядчик провел дополнительный анализ тематики, чтобы лучше узнать бизнес клиента.

Дополнительный анализ бизнеса и самого клиента включает в себя сбор любой информации из различных источников (поисковые системы, социальные сети и т.д.). После сбора необходимой информации, команда анализирует полученный материал и готовят стратегию продвижения и коммуникации с заказчиком. Такой подход позволяет получить максимальную эффективность по проекту:

• для команды исполнителей – слаженную комфортную работу;
• для клиента – комфортную коммуникацию и получение необходимого (ожидаемого) результата;
• для проектного менеджера – минимизацию затрат времени на проект, за счет оптимизации процесса работ над проектом.

10 золотых правил коммуникации с клиентом

Клиентоориентированность – это не врожденное качество, а приобретенный скилл, который необходимо регулярно развивать. Не многие компании могут похвастаться высоким уровнем культуры этого непростого качества, т.к. это долгий, ресурсоемкий процесс. Учитывая, что за коммуникацию в большинстве случаев отвечает проектный менеджер или аккаунт менеджер, высокий результат качества работы с клиентами напрямую зависит от умения этих специалистов управлять не только своими эмоциями, а и эмоциями клиента, предугадывать настроение собеседника, изучать особенности его характера и многое другое. Все это способствует качественной коммуникации и успешному достижению поставленной цели.

Многие клиенты признаются, что готовы платить больше за качественный сервис. И это связано с тем, что всем людям нравится находиться в зоне комфорта. А когда человек находится в зоне комфорта, у него создается впечатление, что все процессы находятся под его контролем. А это важно не только для клиента, а и для компании-подрядчика, потому что чем спокойнее заказчик, тем эффективнее коммуникация, и как следствие – лучше конечный результат.

Именно поэтому в компании SolarWeb подбор проектных менеджеров, их обучение и развитие строится вокруг ценностей компании, ориентированных на клиента. При приеме сотрудников на позицию проектного менеджера, мы изначально выбираем тех, которые действительно имеют страсть к работе с клиентами и искренне любят людей и уважают их мнение.

Чтобы коммуникация была максимально комфортной для всех сторон процесса, перед получением клиентского проекта, помимо обучения, наши проектные менеджеры обязательно изучают (практически наизусть) 10 золотых правил коммуникации с клиентом:

1. В каждой задаче ищи возможность создать для клиента “Вау-эффект”;
2. Будь всегда оптимистичным, проактивным и креативным;
3. Будь открытым, честным и скромным;
4. Сделай чуть больше, чем обещал;
5. Слушай клиента и развивай умение”читать между строк”;
6. Постоянно думай над новыми идеями, которые приведут к лучшему результату и предлагай их клиенту;
7. Создавай комфортную коммуникацию для всех участников проекта;
8. Строй отношения с клиентом на доверии и уважении друг друга;
9. Развивай умение предсказывать клиентские вопросы и заранее давай на них ответ;
10. Развивай способность чувствовать настроение клиента.

Чтобы проектные менеджеры соблюдали все эти правила, конечно же недостаточно их просто знать, необходимо качественное обучение и постоянная практика. Поэтому мы очень много внимания уделяем начальной адаптации и обучению каждого проектного менеджера, путем разбора реальных ситуаций с клиентами и вариантов правильного и неправильного их решения.

Таким образом, основные правила коммуникации позволяют построить с клиентом комфортные, доверительные, долгосрочные, взаимовыгодные отношения.

15 заповедей проектного менеджера

Помимо правил клиентоориентированности, важно уметь правильно коммуницировать с клиентом. Так как одно и то же письмо, направленное двум разным клиентам, может быть интерпретировано по-разному, в зависимости от многих факторов, которые очень важно учесть при подготовке этого письма.

Для качественной коммуникации и снижению встречных вопросов и конфликтных ситуаций, важно соблюдать основные правила ведения коммуникации. В компании Solarweb свод таких правил называются “15 заповедей ПМа”.

“Заповеди ПМа” в обязательном порядке расположены на стене у рабочего стола каждого проектного менеджера и включают такие пункты:

1. Всегда и в любой конфликтной ситуации будь вежлив и сдержан! Помни, что ты учишься и растешь также, как и все остальные.
2. Часто (почти всегда) на любую хотелку-доработку клиента спрашивай “ЗАЧЕМ”, “С КАКОЙ ЦЕЛЬЮ”? Сначала спрашивай себя, потом клиента.
3. Сначала досконально разберись в ситуации, а потом делай выводы и принимай решение.
4. Сделай те мелочи, которые нужно сделать – даже если это неквалифицированная работа, даже если никто не будет знать об этом.
5. Всегда ищи более эффективный способ выполнения своих задач. Какой? Подумай над этим во время ежедневной поездки домой.
6. Всегда думай, что говоришь и никогда сразу не говори, о чем думаешь.
7. Никогда не обещай лишнего клиенту, если не уверен, что сможешь это выполнить
8. Никаких эмоций, только здравый смысл.
9. Сделай всё, чтобы сдать проект или задачу в согласованные сроки. Не успел – предупреди и согласуй новые сроки.
10. Никогда не перекладывай ответственность на других.
11. Помни, что клиенты платят не только за результат, а и за уровень сервиса.
12. Сомневаешься — переспроси у “старшего” товарища (не придумывай “отсебятину”).
13. Всегда записывай все, что обсудили на встрече и высылай клиенту краткое резюме договоренностей.
14. Не жалей время на разъяснения. Не все такие же умные, как ты?
15. На любое обращение обязательно отреагируй как можно скорее.

В этот список входят только самые основные правила, которые необходимо соблюдать для успешной коммуникации и поддержания высокого уровня сервиса. При этом, необходимо регулярно анализировать различные ситуации и выводить соответствующие правила. В каждой компании эти правила могут отличаться, в зависимости от стратегии развития.
С целью постоянного улучшения уровня коммуникации, проектные менеджеры компании Solarweb регулярно “собирают” реальные случаи, которые по их мнению являются сложными, разбирают их на совместных встречах и при необходимости или регулярном их повторении, оформляют в виде презентации или отдельного документа, с целью изучения их новыми сотрудниками. Таким образом, нам удается не только улучшить качество коммуникации, а также снизить страх проектных менеджеров перед сложными случаями. В результате, клиент всегда получает грамотные ответы на вопросы любой сложности и тематики, что приводит к увеличению лояльности и компетентности самой компании.

Клиентоориентированность “глазами” клиента

Одним из важных правил в нашей компании, является обязательный просмотр любой предназначенной для клиента информации, “глазами” именно того клиента, которому подготовлена данная информация, с учетом его личностных качеств. Это связано с тем, что предоставив одну и ту же информацию разным клиентам, можно получить совершенно разную реакцию. Поэтому мы минимизируем шаблонные решения и ко всем клиентам стараемся применять персональный подход и общаться с каждым заказчиком на его “языке”. В некоторых случаях, при созвонах с клиентом, приходится даже подстраиваться под его тембр, скорость разговора и интонацию.

Использование таких методов коммуникации позволяет нам:

• обеспечить комфортное, привычное для клиента, общение;
• минимизировать конфликтные ситуации;
• установить более крепкие партнерские отношения;
• снизить частоту обращений по дополнительным вопросам за счет донесения информации на “языке клиента”.

Чтобы понять, какая тактика коммуникации будет комфортной для конкретного клиента, необходимо изначально создать для него максимально комфортные условия коммуникации. Для этого необходимо уже при первом касании с Вашей компанией, погрузить пока еще потенциального клиента в привычную для него атмосферу, где он будет чувствовать себя комфортно, “по-семейному”, как-будто он общается дома с родными для него людьми. И когда клиент психологически будет расслаблен, не будет чувствовать опасности или какого-то подвоха – в этот момент вы сможете максимально “прочитать” его реальные потребности и предоставить решение, которое разрешит все его “боли”.

Что необходимо, чтобы погрузить клиента в “семейную обстановку”:

• наличие возможности связаться с вашей компанией любым удобным для него способом (различные чаты, мессенджеры, сайт, несколько номеров и т.д.)
• обеспечить максимально быстрый ответ на его обращения. Если быстро ответить не удалось – обязательно искренне извиниться
• общение должно быть живое, дружественное (не путать с “дружеское”), без какой-либо напускной деловитости. Клиенту должно быть комфортно, как с родными
• полностью исключить шаблонные ответы
• использовать эмоции при общении в чате (смайлики), если чувствуете, что это будет уместно
• проявлять искренний интерес к проблематике и ни в коем случае не допускать даже тени раздражения
• создать искреннее ощущение, что все представители вашей компании очень рады будут общаться с клиентом и помочь в решении любого его вопроса.

В конечном счете, уделяя много времени и ресурсов для создания культуры, в которой потребности клиентов являются основой взаимодействия, компаниям удается создавать лучшие предложения, а также иметь значительное конкурентное преимущество.

Чтобы постоянно усовершенствовать навыки коммуникации с клиентами, необходимо также читать как можно больше различной бизнес литературы. Одной из лучших книг по теме сервиса для клиентов, является книга Тони Шея “Доставляя счастье”. Кстати, прочтение этой книги – это один из обязательных пунктов для проектных менеджеров компании Solarweb.

Если Вы хотите убедиться, что конечный результат напрямую зависит от качества коммуникации, обращайтесь к нам и мы докажем это!