Рівень сервісу – запорука успіху замовника

Клієнтоорієнтованість – це одна з сильних сторін компанії, що поважає себе. Тому розвитку цього напряму, мудрі керівники приділяють дуже багато уваги та ресурсів, особливо на початковому етапі становлення компанії та її іміджу, а також репутації.

Компаніям, у яких розвинена культура клієнтоорієнтованості, вдається суттєво виділятися серед конкурентів. Це з тим, що здебільшого клієнтам рівень сервісу важливий як і, як і кінцевий результат. При цьому зазвичай кінцевий результат корелює з рівнем сервісу, а також грамотності побудови бізнес-процесів у компанії-підряднику.

Клієнтоорієнтованість – як основа якісного сервісу

Будь-який успішний бізнес будується на задоволенні потреб замовників. І щоб стати успішною компанією та зберегти цей статус якомога довше, важливо зосередитися на результатах бізнесу замовника, а не на отриманні прибутку свого бізнесу.

Підвищений попит на IT-послуги, а також відкладений результат, яким оперує більшість компаній (особливо при SEO-просуванні), призводить до того, що замовники на етапі переговорів не мають можливості якісно оцінити професіоналізм підрядника. Саме тому багато компаній та їхні власники звертаються до низькоякісних, непрофесійних фахівців або веб-студій, що призводить до:

• зниження рівня довіри навіть до професіоналів;
• втрати часу;
• нераціональному витрачанню бюджету на просування;
• втраті нервів через неякісну або неписьменну комунікацію.

У результаті, через деякий час, замовник побачить, що бізнес рухається не в той бік, цілі не досягаються, і він розуміє, що стратегію обрано неправильно і її необхідно змінювати. У разі, підрядник зазвичай погоджується про те, що стратегія просування обрано неправильно і пропонує її оптимізувати. І здебільшого клієнт погоджується з таким рішенням. Але й наступна буде неефективною, т.к. швидше за все підрядник не має відповідної експертизи і він просто не знає як просувати такий бізнес. Інакше, за наявності досвіду успішного просування в тематиці бізнесу клієнта, первинна стратегія була б ефективною у 90% випадків.
Зрештою, подібні підрядники змінюватимуть стратегії до того моменту, поки у клієнта або не закінчиться бюджет, або повністю не пропаде довіра до ефективності просування бізнесу в інтернет і він відмовиться від цієї ідеї, тим самим дасть конкурентам можливість розвиватися швидше.

Згідно з дослідженнями, 47% компаній, які звернулися за просуванням бізнесу в інтернеті, через кілька місяців змінюють стратегію просування через її неефективність. Цього можна уникнути, якщо уважно та детально вивчити підрядника, якому компанія планує довірити таке важливе завдання, як просування бізнесу в інтернеті. Про те, як вибрати веб-студію, ми розповідали в цій статті.

Найчастіше веб-студії, у яких високий рівень сервісу та налагоджені бізнес-процеси, мають грамотну команду експертів і “хворіють” за кінцевий результат кожного свого клієнта. Це пов’язано з тим, що такі компанії вкладають багато часу та ресурсів у розвиток культури клієнтоорієнтованості та сервісу, а також у оптимізацію бізнес-процесів, і вони орієнтовані на довгострокову перспективу роботи на ринку, а не на отримання “швидких” грошей за рахунок високого попиту на IT-услуги.

І якщо ви знайшли таку компанію, але вона не має досвіду просування сайтів у тематиці бізнесу, то будьте впевнені, що з ймовірністю в 95% така компанія складе максимально ефективну стратегію просування. Це пов’язано з тим, що на початку роботи вони обов’язково вивчать бізнес клієнта, проведуть аналіз його основних конкурентів і запропонують краще рішення, без застосування шаблонів.

Саме тому, при виборі компанії-підрядника, крім непідтверджених кейсів на їхньому сайті та “красивих” передпродажних обіцянок, необхідно звертати увагу на організацію процесів та культури клієнтоорієнтованості.
Якщо обрана Вами компанія має налагоджені бізнес-процеси, клієнтоорієнтовані та Вам з ними комфортно – сміливо звертайтеся до них, навіть якщо вони не мають успішних кейсів просування бізнесу вашої тематики. З таким підрядником Ви отримаєте якісний сервіс, грамотну комунікацію, зрозумілі процеси, чесну відповідь на всі Ваші запитання та потрібний кінцевий результат.

Рівень сервісу компанії визначає кінцевий результат клієнта

Будь-яка веб-студія, яка орієнтована на результат, на початку роботи з проектом приділяє багато часу доскональному вивченню бізнесу замовника. Без цього практично неможливо підготувати якісну ефективну стратегію просування. У жодній команді не може бути експертів із усіх областей та тематик. Кожна веб-студія має ключову експертизу тільки в декількох напрямках або тематиках, в яких вони розбираються краще за конкурентів, за рахунок постійної роботи з подібними проектами та тестування різних гіпотез. Тому одним із важливих факторів, на який варто звертати увагу при виборі підрядника, щоб не стати “піддослідним кроликом”, це його основна експертиза. При цьому потрібно розуміти, що якщо підрядник має релевантну експертизу, але при цьому низький рівень клієнтоорієнтованості та відсутність бізнес-процесів, є ризик того, що співпраця може припинитися достроково. через його неефективність. Це може статися внаслідок конфлікту, пов’язаного з нерозумінням замовником процесу робіт (у тому числі витрат за ними) та невмінням підрядника через недосвідченість, надати необхідні роз’яснення на “мові клієнта”.

При цьому, якщо компанія з просування не має релевантного досвіду в тематиці бізнесу клієнта, але має ряд успішних кейсів в інших тематиках, а також у цій компанії налагоджені бізнес-процеси і сервіс надається на досить високому рівні – то це однозначно набагато краще, ніж компанія з одним успішним кейсом просування, але яка має низький рівень сервісу та бізнес-процесів.

Таким чином, кінцевий результат залежатиме від рівня клієнтоорієнтованості обраної компанії і щоб з високою ймовірністю вибрати потрібного підрядника, необхідно спиратися на такі критерії:

• компанія провела детальний аналіз бізнесу замовника та його потреб;
• були проведені додаткові уточнення пріоритетів бізнесу;
• обговорили кінцеві очікування співпраці;
• вся комунікація проходила у комфортній для замовника формі;
• підрядник провів додатковий аналіз тематики, щоб краще дізнатися про бізнес клієнта.

Додатковий аналіз бізнесу і самого клієнта включає збір будь-якої інформації з різних джерел (пошукові системи, соціальні мережі і т.д.). Після збору необхідної інформації, команда аналізує отриманий матеріал та готує стратегію просування та комунікації із замовником. Такий підхід дозволяє отримати максимальну ефективність проекту:

• для команди виконавців – злагоджену комфортну роботу;
• для клієнта – комфортну комунікацію та отримання необхідного (очікуваного) результату;
• для проектного менеджера – мінімізацію витрат часу на проект рахунок оптимізації процесу робіт над проектом.

10 золотих правил комунікації з клієнтом

Клієнтоорієнтованість – це не вроджена якість, а набутий скіл, який необхідно регулярно розвивати. Не всі компанії можуть похвалитися високим рівнем культури цієї складної якості, т.к. це тривалий, ресурсомісткий процес. Враховуючи, що за комунікацію в більшості випадків відповідає проектний менеджер або обліковий запис менеджер, високий результат якості роботи з клієнтами безпосередньо залежить від уміння цих фахівців керувати не тільки своїми емоціями, а й емоціями клієнта, передбачати настрій співрозмовника, вивчати особливості його характеру та багато іншого. Все це сприяє якісній комунікації та успішному досягненню поставленої мети.

Багато клієнтів зізнаються, що готові платити більше за якісний сервіс. І це пов’язано з тим, що всім людям подобається перебувати у зоні комфорту. А коли людина перебуває у зоні комфорту, у неї складається враження, що всі процеси перебувають під її контролем. А це важливо не тільки для клієнта, а й для компанії-підрядника, тому що чим спокійніший замовник, тим ефективніша комунікація, і як наслідок – кращий кінцевий результат.

Саме тому в компанії SolarWeb підбір проектних менеджерів, їх навчання та розвиток будується навколо цінностей компанії, орієнтованих на клієнта. При прийомі співробітників на позицію проектного менеджера ми спочатку обираємо тих, які дійсно мають пристрасть до роботи з клієнтами та щиро люблять людей та поважають їхню думку.

Щоб комунікація була максимально комфортною для всіх сторін процесу, перед отриманням клієнтського проекту, окрім навчання, наші проектні менеджери обов’язково вивчають (практично напам’ять) 10 золотих правил комунікації з клієнтом:

1. У кожному завданні шукай можливість створити для клієнта “Вау-ефект”;

2. Будь завжди оптимістичним, проактивним та креативним;

3. Будь відкритим, чесним та скромним;

4. Зроби трохи більше, ніж обіцяв;

5. Слухай клієнта та розвивай вміння “читати між рядків”;

6. Постійно думай над новими ідеями, які приведуть до кращого результату та пропонуй їх клієнту;

7. Створюй комфортну комунікацію для всіх учасників проекту;

8. Строй відносин з клієнтом на довірі та повазі один одного;

9. Розвивай вміння передбачати клієнтські питання та заздалегідь давай на них відповідь;

10. Розвивай здатність відчувати настрій клієнта.

Щоб проектні менеджери дотримувалися всіх цих правил, звичайно ж недостатньо їх просто знати, необхідне якісне навчання та постійна практика. Тому ми дуже багато уваги приділяємо початковій адаптації та навчанню кожного проектного менеджера, шляхом розбору реальних ситуацій з клієнтами та варіантів правильного та неправильного їх вирішення.

Отже, основні правила комунікації дозволяють побудувати з клієнтом комфортні, довірчі, довгострокові, взаємовигідні відносини.

15 заповідей проектного менеджера

Окрім правил клієнтоорієнтованості, важливо вміти правильно спілкуватися з клієнтом. Оскільки один і той самий лист, направлений двом різним клієнтам, може бути інтерпретований по-різному, залежно від багатьох факторів, які дуже важливо врахувати під час підготовки цього листа.

Для якісної комунікації та зниження зустрічних питань та конфліктних ситуацій важливо дотримуватися основних правил ведення комунікації. У компанії Solarweb зведення таких правил називаються “15 заповідей ПМА”.

“Заповіді ПМА” обов’язково розташовані на стіні біля робочого столу кожного проектного менеджера і включають такі пункти:

1. Завжди і в будь-якій конфліктній ситуації будь ввічливий і стриманий! Пам’ятай, що ти вчишся і ростеш так само, як і всі інші.

2. Часто (майже завжди) на будь-яку хотівку-доопрацювання клієнта питай “НАВІЩО”, “З ЯКОЮ МЕТОЮ”? Спочатку запитуй себе, потім клієнта.

3. Спершу досконально розберись у ситуації, а потім роби висновки та приймай рішення.

4. Зроби ті дрібниці, які потрібно зробити – навіть якщо це некваліфікована робота, навіть якщо ніхто не знатиме про це.

5. Завжди шукай ефективніший спосіб виконання своїх завдань. Який? Подумай над цим під час щоденної поїздки додому.

6. Завжди думай, що говориш і ніколи одразу не говори, про що думаєш.

7. Ніколи не обіцяй зайвого клієнту, якщо не впевнений, що зможеш це виконати.

8. Жодних емоцій, тільки здоровий глузд.

9. Зроби все, щоб здати проект або завдання в узгоджені терміни. Не встиг – попереди та узгодь нові терміни.

10. Ніколи не перекладай відповідальність на інших.

11. Пам’ятай, що клієнти платять не лише за результат, а й за рівень сервісу.

12. Сомніваєшся — перепитай у “старшого” товариша (не вигадуй “отсебятину”).

13. Завжди записуй усе, що обговорили на зустрічі та надсилай клієнту коротке резюме домовленостей.

14. Не шкодуй час на роз’яснення. Не всі такі ж розумні, як ти?

15. На будь-яке звернення обов’язково відреагуй якнайшвидше.

До цього списку входять лише основні правила, яких необхідно дотримуватися для успішної комунікації та підтримки високого рівня сервісу. При цьому необхідно регулярно аналізувати різні ситуації та виводити відповідні правила. У кожній компанії ці правила можуть відрізнятися, залежно від стратегії розвитку.

З метою постійного покращення рівня комунікації, проектні менеджери компанії Solarweb регулярно “збирають” реальні випадки, які на їхню думку є складними, розбирають їх на спільних зустрічах та за необхідності або регулярному їх повторенні, оформляють у вигляді презентації або окремого документа з метою вивчення їх новими співробітниками. Таким чином, нам вдається не лише покращити якість комунікації, а й знизити страх проектних менеджерів перед складними випадками. В результаті клієнт завжди отримує грамотні відповіді на питання будь-якої складності та тематики, що призводить до збільшення лояльності та компетентності самої компанії.

Клієнтоорієнтованість “очима” клієнта

Одним із важливих правил нашої компанії є обов’язковий перегляд будь-якої призначеної для клієнта інформації, “очами” саме того клієнта, якому підготовлена ​​дана інформація, з урахуванням його особистісних якостей. Це пов’язано з тим, що надавши ту саму інформацію різним клієнтам, можна отримати зовсім різну реакцію. Тому ми мінімізуємо шаблонні рішення і всім клієнтам намагаємося застосовувати персональний підхід і спілкуватися з кожним замовником з його “мові”. У деяких випадках, при дзвонах із клієнтом, доводиться навіть підлаштовуватися під його тембр, швидкість розмови та інтонацію.

Використання таких методів комунікації дозволяє нам:

• забезпечити комфортне, звичне для клієнта спілкування;
• мінімізувати конфліктні ситуації;
• установити міцніші партнерські відносини;
• зменшити частоту звернень з додаткових питань за рахунок донесення інформації «мовою клієнта».

Щоб зрозуміти, яка тактика комунікації буде комфортною для конкретного клієнта, необхідно створити для нього максимально комфортні умови комунікації. Для цього необхідно вже при першому торканні з вашою компанією, занурити поки що потенційного клієнта в звичну для нього атмосферу, де він почуватиметься комфортно, “по-сімейному”, начебто він спілкується вдома. рідними йому людьми. І коли клієнт психологічно буде розслаблений, не відчуватиме небезпеки чи якоїсь каверзи – у цей момент ви зможете максимально “прочитати” його реальні потреби та надати рішення, яке дозволить усі його “болі”.

Що необхідно, щоб занурити клієнта у “сімейний затишок”:

• наявність можливості зв’язатися з вашою компанією будь-яким зручним для нього способом (різні чати, месенджери, сайт, кілька номерів тощо);
• забезпечити максимально швидку відповідь на його звернення. Якщо швидко відповісти не вдалося – обов’язково щиро вибачитись;
• спілкування має бути живе, дружнє (не плутати з “дружнє”), без будь-якої напускної діяльності. Клієнту має бути комфортно, як із рідними;
• повністю виключити шаблонні відповіді;
• використовувати емоції під час спілкування в чаті (смайлики), якщо відчуваєте, що це буде доречно;
• виявляти щирий інтерес до проблематики і в жодному разі не допускати навіть тіні роздратування;
• створити щире відчуття, що всі представники вашої компанії дуже раді будуть спілкуватися з клієнтом та допомогти у вирішенні будь-якого його питання.

Зрештою, приділяючи багато часу та ресурсів для створення культури, в якій потреби клієнтів є основою взаємодії, компаніям вдається створювати кращі пропозиції, а також мати значну конкурентну перевагу.

Щоб постійно вдосконалювати навички комунікації з клієнтами, необхідно також читати якнайбільше різної бізнес-літератури. Однією з найкращих книг на тему сервісу для клієнтів є книга Тоні Шея “Доставляючи щастя”. До речі, прочитання цієї книги – це один із обов’язкових пунктів для проектних менеджерів компанії Solarweb.

Якщо Ви хочете переконатися, що кінцевий результат безпосередньо залежить від якості комунікації, звертайтеся до нас і ми доведемо це!