Serviceniveau – der Schlüssel zum Kundenerfolg

Kundenorientierung ist eine der großen Stärken eines Unternehmens, das etwas auf sich hält. Deshalb widmen kluge Führungskräfte der Entwicklung dieses Bereichs sehr viel Aufmerksamkeit und Ressourcen – besonders in der Anfangsphase des Unternehmensaufbaus und der Gestaltung von Image und Reputation.

Unternehmen mit einer ausgeprägten Kultur der Kundenorientierung schaffen es, sich deutlich von der Konkurrenz abzuheben. Das liegt daran, dass den meisten Kunden das Serviceniveau genauso wichtig ist wie das Endergebnis. Dabei korreliert das Endergebnis in der Regel mit dem Serviceniveau sowie der durchdachten Gestaltung der Geschäftsprozesse beim Auftragnehmer.

Kundenorientierung – als Grundlage für erstklassigen Service

Jedes erfolgreiche Unternehmen baut auf der Erfüllung von Kundenbedürfnissen auf. Und um ein erfolgreiches Unternehmen zu werden und diesen Status möglichst lange zu bewahren, ist es wichtig, sich auf die Geschäftsergebnisse des Kunden zu konzentrieren – und nicht auf den eigenen Gewinn.

Die hohe Nachfrage nach IT-Dienstleistungen sowie die verzögerten Ergebnisse, mit denen die meisten Unternehmen arbeiten (insbesondere bei der SEO-Förderung), führen dazu, dass Auftraggeber in der Verhandlungsphase die Professionalität des Auftragnehmers nicht qualitativ bewerten können. Genau deshalb wenden sich viele Unternehmen und deren Inhaber an minderwertige, unprofessionelle Fachleute oder Webstudios, was zu Folgendem führt:

• sinkendes Vertrauen selbst gegenüber Profis;
• Zeitverlust;
• irrationale Verwendung des Marketingbudgets;
• Nervenverlust durch mangelhafte oder unprofessionelle Kommunikation.

Im Ergebnis stellt der Auftraggeber nach einiger Zeit fest, dass sich das Geschäft in die falsche Richtung bewegt, die Ziele nicht erreicht werden, und er erkennt, dass die Strategie falsch gewählt wurde und geändert werden muss. In diesem Fall stimmt der Auftragnehmer in der Regel zu, dass die Förderstrategie falsch gewählt wurde, und schlägt eine Optimierung vor. Und meistens akzeptiert der Kunde diese Lösung. Aber auch die nächste Strategie wird ineffektiv sein, da der Auftragnehmer höchstwahrscheinlich nicht über die entsprechende Expertise verfügt und einfach nicht weiß, wie man ein solches Geschäft fördern soll. Andernfalls wäre die ursprüngliche Strategie bei vorhandener Erfahrung in der Branche des Kunden in 90 % der Fälle effektiv gewesen.
Letztendlich werden solche Auftragnehmer die Strategien so lange wechseln, bis dem Kunden entweder das Budget ausgeht oder er das Vertrauen in die Wirksamkeit der Online-Geschäftsförderung völlig verliert und die Idee aufgibt – und damit der Konkurrenz die Möglichkeit gibt, sich schneller zu entwickeln.

Laut Studien ändern 47 % der Unternehmen, die Online-Marketing-Dienstleistungen in Anspruch genommen haben, nach einigen Monaten ihre Förderstrategie wegen deren Ineffizienz. Das lässt sich vermeiden, wenn man den Auftragnehmer, dem das Unternehmen eine so wichtige Aufgabe wie die Online-Geschäftsförderung anvertrauen möchte, sorgfältig und gründlich prüft. Wie man ein Webstudio auswählt, haben wir in diesem Artikel beschrieben.

Am häufigsten verfügen Webstudios mit hohem Serviceniveau und gut organisierten Geschäftsprozessen über ein kompetentes Expertenteam und setzen sich leidenschaftlich für das Endergebnis jedes einzelnen Kunden ein. Das liegt daran, dass solche Unternehmen viel Zeit und Ressourcen in die Entwicklung einer Kultur der Kundenorientierung und des Services sowie in die Optimierung der Geschäftsprozesse investieren und auf eine langfristige Marktpräsenz ausgerichtet sind – und nicht auf „schnelles Geld” durch die hohe Nachfrage nach IT-Dienstleistungen.

Und wenn Sie ein solches Unternehmen gefunden haben, das aber keine Erfahrung in der Förderung von Websites in Ihrer Branche hat, können Sie sich darauf verlassen, dass dieses Unternehmen mit einer Wahrscheinlichkeit von 95 % eine maximal effektive Förderstrategie entwickeln wird. Das liegt daran, dass sie zu Beginn der Zusammenarbeit unbedingt das Geschäft des Kunden studieren, eine Analyse seiner wichtigsten Wettbewerber durchführen und die beste Lösung vorschlagen – ohne auf Vorlagen zurückzugreifen.

Genau deshalb sollte man bei der Wahl des Auftragnehmers neben unbestätigten Fallstudien auf deren Website und „schönen” Verkaufsversprechen auch auf die Organisation der Prozesse und die Kultur der Kundenorientierung achten.
Wenn das von Ihnen gewählte Unternehmen gut organisierte Geschäftsprozesse hat, kundenorientiert ist und Sie sich dort wohlfühlen – wenden Sie sich ruhig an sie, auch wenn sie keine erfolgreichen Fallstudien in Ihrer Branche vorweisen können. Mit einem solchen Auftragnehmer erhalten Sie erstklassigen Service, professionelle Kommunikation, verständliche Prozesse, ehrliche Antworten auf all Ihre Fragen und das gewünschte Endergebnis.

Das Serviceniveau des Unternehmens bestimmt das Endergebnis des Kunden

Jedes ergebnisorientierte Webstudio widmet zu Beginn der Projektarbeit viel Zeit dem gründlichen Studium des Kundengeschäfts. Ohne dies ist es praktisch unmöglich, eine qualitativ hochwertige und effektive Förderstrategie vorzubereiten. In keinem Team kann es Experten für alle Bereiche und Themen geben. Jedes Webstudio verfügt nur in einigen wenigen Richtungen oder Themen über Schlüsselexpertise, in denen es sich besser auskennt als die Konkurrenz – dank der ständigen Arbeit mit ähnlichen Projekten und dem Testen verschiedener Hypothesen. Daher ist einer der wichtigsten Faktoren, auf die man bei der Wahl eines Auftragnehmers achten sollte, um nicht zum „Versuchskaninchen” zu werden, dessen Kernexpertise. Dabei muss man verstehen: Wenn der Auftragnehmer über relevante Expertise verfügt, aber gleichzeitig ein niedriges Niveau an Kundenorientierung und fehlende Geschäftsprozesse aufweist, besteht das Risiko, dass die Zusammenarbeit vorzeitig beendet wird – wegen ihrer Ineffizienz. Dies kann durch einen Konflikt entstehen, der darauf zurückzuführen ist, dass der Auftraggeber den Arbeitsprozess (einschließlich der damit verbundenen Kosten) nicht versteht und der Auftragnehmer aufgrund mangelnder Erfahrung nicht in der Lage ist, die notwendigen Erklärungen in der „Sprache des Kunden” zu liefern.

Wenn ein Unternehmen für Online-Förderung keine relevante Erfahrung in der Branche des Kunden hat, aber über eine Reihe erfolgreicher Fallstudien in anderen Bereichen verfügt und zudem gut organisierte Geschäftsprozesse und einen Service auf hohem Niveau bietet – dann ist das eindeutig weitaus besser als ein Unternehmen mit einer einzigen erfolgreichen Fallstudie, aber niedrigem Service- und Prozessniveau.

Das Endergebnis hängt also vom Grad der Kundenorientierung des gewählten Unternehmens ab, und um mit hoher Wahrscheinlichkeit den richtigen Auftragnehmer auszuwählen, sollte man sich an folgenden Kriterien orientieren:

• das Unternehmen hat eine detaillierte Analyse des Kundengeschäfts und seiner Bedürfnisse durchgeführt;
• es wurden zusätzliche Klärungen der Geschäftsprioritäten vorgenommen;
• die endgültigen Erwartungen an die Zusammenarbeit wurden besprochen;
• die gesamte Kommunikation verlief in einer für den Auftraggeber angenehmen Form;
• der Auftragnehmer hat eine zusätzliche Analyse der Branche durchgeführt, um das Geschäft des Kunden besser kennenzulernen.

Die zusätzliche Analyse des Geschäfts und des Kunden selbst umfasst die Sammlung beliebiger Informationen aus verschiedenen Quellen (Suchmaschinen, soziale Netzwerke usw.). Nach der Sammlung der notwendigen Informationen analysiert das Team das gewonnene Material und bereitet eine Förder- und Kommunikationsstrategie mit dem Auftraggeber vor. Dieser Ansatz ermöglicht es, die maximale Effizienz des Projekts zu erreichen:

• für das Ausführungsteam – eine koordinierte, angenehme Arbeitsweise;
• für den Kunden – eine angenehme Kommunikation und das Erzielen des gewünschten (erwarteten) Ergebnisses;
• für den Projektmanager – die Minimierung des Zeitaufwands für das Projekt durch die Optimierung des Arbeitsprozesses.

10 goldene Regeln der Kundenkommunikation

Kundenorientierung ist keine angeborene Eigenschaft, sondern eine erworbene Fähigkeit, die regelmäßig weiterentwickelt werden muss. Nicht alle Unternehmen können sich eines hohen Niveaus dieser anspruchsvollen Qualität rühmen, da es ein langwieriger, ressourcenintensiver Prozess ist. Da in den meisten Fällen der Projektmanager oder Account Manager für die Kommunikation verantwortlich ist, hängt die Qualität der Kundenarbeit direkt von der Fähigkeit dieser Fachleute ab, nicht nur die eigenen Emotionen, sondern auch die Emotionen des Kunden zu steuern, die Stimmung des Gesprächspartners vorherzusehen, die Besonderheiten seines Charakters zu studieren und vieles mehr. All das trägt zu einer qualitativ hochwertigen Kommunikation und dem erfolgreichen Erreichen der gesetzten Ziele bei.

Viele Kunden geben zu, dass sie bereit sind, mehr für erstklassigen Service zu zahlen. Und das liegt daran, dass alle Menschen gerne in ihrer Komfortzone sind. Und wenn sich ein Mensch in seiner Komfortzone befindet, hat er das Gefühl, dass alle Prozesse unter seiner Kontrolle stehen. Das ist nicht nur für den Kunden wichtig, sondern auch für den Auftragnehmer, denn je ruhiger der Auftraggeber ist, desto effektiver ist die Kommunikation – und desto besser das Endergebnis.

Genau deshalb basiert bei SolarWeb die Auswahl, Schulung und Entwicklung der Projektmanager auf den kundenorientierten Unternehmenswerten. Bei der Einstellung von Mitarbeitern auf die Position des Projektmanagers wählen wir zunächst diejenigen aus, die wirklich eine Leidenschaft für die Arbeit mit Kunden haben, Menschen aufrichtig mögen und deren Meinung respektieren.

Damit die Kommunikation für alle Prozessbeteiligten möglichst angenehm ist, studieren unsere Projektmanager vor der Übernahme eines Kundenprojekts – neben der Schulung – unbedingt (praktisch auswendig) die 10 goldenen Regeln der Kundenkommunikation:

1. Suche in jeder Aufgabe die Möglichkeit, für den Kunden einen „Wow-Effekt” zu schaffen;

2. Sei immer optimistisch, proaktiv und kreativ;

3. Sei offen, ehrlich und bescheiden;

4. Liefere etwas mehr als versprochen;

5. Höre dem Kunden zu und entwickle die Fähigkeit, „zwischen den Zeilen zu lesen”;

6. Denke ständig über neue Ideen nach, die zu einem besseren Ergebnis führen, und schlage sie dem Kunden vor;

7. Schaffe eine angenehme Kommunikation für alle Projektbeteiligten;

8. Baue die Beziehung zum Kunden auf Vertrauen und gegenseitigem Respekt auf;

9. Entwickle die Fähigkeit, Kundenfragen vorherzusehen und sie im Voraus zu beantworten;

10. Entwickle die Fähigkeit, die Stimmung des Kunden zu erspüren.

Damit die Projektmanager all diese Regeln einhalten, reicht es natürlich nicht aus, sie einfach nur zu kennen – es bedarf einer hochwertigen Schulung und ständiger Praxis. Deshalb widmen wir der anfänglichen Einarbeitung und Schulung jedes Projektmanagers sehr viel Aufmerksamkeit, indem wir reale Kundensituationen durchgehen sowie richtige und falsche Lösungswege analysieren.

Die grundlegenden Kommunikationsregeln ermöglichen es also, mit dem Kunden eine komfortable, vertrauensvolle, langfristige und für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufzubauen.

15 Gebote des Projektmanagers

Neben den Regeln der Kundenorientierung ist es wichtig, richtig mit dem Kunden zu kommunizieren. Da ein und dieselbe E-Mail, die an zwei verschiedene Kunden gesendet wird, je nach vielen Faktoren, die bei der Vorbereitung dieser E-Mail unbedingt berücksichtigt werden müssen, unterschiedlich interpretiert werden kann.

Für eine qualitativ hochwertige Kommunikation und die Reduzierung von Rückfragen und Konfliktsituationen ist es wichtig, die grundlegenden Kommunikationsregeln einzuhalten. Bei Solarweb heißt die Zusammenstellung dieser Regeln „15 Gebote des PM”.

Die „Gebote des PM” hängen unbedingt an der Wand neben dem Arbeitsplatz jedes Projektmanagers und umfassen folgende Punkte:

1. Sei in jeder Konfliktsituation immer höflich und beherrscht! Denke daran, dass du lernst und wächst, genau wie alle anderen auch.

2. Frage oft (fast immer) bei jedem Änderungswunsch des Kunden „WARUM”, „ZU WELCHEM ZWECK”? Frage zuerst dich selbst, dann den Kunden.

3. Verstehe die Situation erst gründlich, bevor du Schlüsse ziehst und Entscheidungen triffst.

4. Erledige die Kleinigkeiten, die erledigt werden müssen – auch wenn es unqualifizierte Arbeit ist, auch wenn niemand davon erfahren wird.

5. Suche immer nach einem effizienteren Weg, deine Aufgaben zu erledigen. Welchem? Denke darüber auf dem täglichen Heimweg nach.

6. Denke immer darüber nach, was du sagst, und sage niemals sofort, woran du denkst.

7. Versprich dem Kunden nie zu viel, wenn du nicht sicher bist, dass du es einhalten kannst.

8. Keine Emotionen, nur gesunder Menschenverstand.

9. Tu alles, um das Projekt oder die Aufgabe innerhalb der vereinbarten Fristen abzuliefern. Wenn du es nicht schaffst – informiere rechtzeitig und vereinbare neue Fristen.

10. Schiebe niemals die Verantwortung auf andere.

11. Denke daran, dass Kunden nicht nur für das Ergebnis zahlen, sondern auch für das Serviceniveau.

12. Im Zweifel – frage einen erfahreneren Kollegen (erfinde nichts Eigenmächtiges).

13. Schreibe immer alles auf, was im Meeting besprochen wurde, und sende dem Kunden eine kurze Zusammenfassung der Vereinbarungen.

14. Spare nicht an Erklärungen. Nicht alle sind so schlau wie du, oder?

15. Reagiere auf jede Anfrage so schnell wie möglich.

Diese Liste enthält nur die grundlegenden Regeln, die für eine erfolgreiche Kommunikation und die Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus eingehalten werden müssen. Dabei ist es notwendig, regelmäßig verschiedene Situationen zu analysieren und entsprechende Regeln abzuleiten. In jedem Unternehmen können diese Regeln je nach Entwicklungsstrategie unterschiedlich ausfallen.

Um das Kommunikationsniveau ständig zu verbessern, sammeln die Projektmanager von Solarweb regelmäßig reale Fälle, die sie für schwierig halten, besprechen sie in gemeinsamen Meetings und dokumentieren sie bei Bedarf oder bei regelmäßigem Auftreten in Form einer Präsentation oder eines separaten Dokuments zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter. So gelingt es uns, nicht nur die Kommunikationsqualität zu verbessern, sondern auch die Angst der Projektmanager vor schwierigen Fällen zu reduzieren. Im Ergebnis erhält der Kunde stets kompetente Antworten auf Fragen jeder Komplexität und Thematik, was zur Steigerung der Loyalität und des Ansehens des Unternehmens selbst führt.

Kundenorientierung „mit den Augen” des Kunden

Eine der wichtigen Regeln unseres Unternehmens ist die obligatorische Überprüfung jeder für den Kunden bestimmten Information „mit den Augen” genau des Kunden, für den diese Information vorbereitet wurde – unter Berücksichtigung seiner persönlichen Eigenschaften. Das liegt daran, dass dieselbe Information, die verschiedenen Kunden zur Verfügung gestellt wird, völlig unterschiedliche Reaktionen hervorrufen kann. Deshalb minimieren wir Standardlösungen und versuchen, bei allen Kunden einen persönlichen Ansatz zu verfolgen und mit jedem Auftraggeber in seiner „Sprache” zu kommunizieren. In manchen Fällen muss man sich bei Telefonaten mit dem Kunden sogar an dessen Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Intonation anpassen.

Die Anwendung solcher Kommunikationsmethoden ermöglicht es uns:

• eine komfortable, für den Kunden gewohnte Kommunikation sicherzustellen;
• Konfliktsituationen zu minimieren;
• stärkere Partnerschaftsbeziehungen aufzubauen;
• die Häufigkeit zusätzlicher Anfragen zu reduzieren, indem Informationen in der „Sprache des Kunden” vermittelt werden.

Um zu verstehen, welche Kommunikationstaktik für einen bestimmten Kunden angenehm sein wird, muss man ihm maximal komfortable Kommunikationsbedingungen schaffen. Dafür ist es notwendig, den noch potenziellen Kunden bereits beim ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen in eine ihm vertraute Atmosphäre einzutauchen, in der er sich wohlfühlt, „wie zu Hause”, als würde er mit ihm nahestehenden Menschen sprechen. Und wenn der Kunde psychologisch entspannt ist und keine Gefahr oder Hinterlist spürt – in genau diesem Moment können Sie seine tatsächlichen Bedürfnisse maximal „lesen” und eine Lösung anbieten, die all seine „Schmerzpunkte” beseitigt.

Was notwendig ist, um den Kunden in eine „heimelige Atmosphäre” einzutauchen:

• die Möglichkeit, Ihr Unternehmen auf jedem für den Kunden bequemen Weg zu kontaktieren (verschiedene Chats, Messenger, Website, mehrere Telefonnummern usw.);
• eine möglichst schnelle Antwort auf seine Anfrage sicherstellen. Wenn eine schnelle Antwort nicht möglich war – sich unbedingt aufrichtig entschuldigen;
• die Kommunikation sollte lebendig, freundlich sein (nicht zu verwechseln mit „kumpelhaft”), ohne jegliche aufgesetzte Geschäftigkeit. Der Kunde soll sich wohlfühlen wie bei Vertrauten;
• Standardantworten vollständig ausschließen;
• Emotionen in der Chat-Kommunikation verwenden (Smileys), wenn Sie spüren, dass es angemessen ist;
• aufrichtiges Interesse an der Problematik zeigen und auf keinen Fall auch nur einen Hauch von Gereiztheit zulassen;
• das aufrichtige Gefühl vermitteln, dass alle Vertreter Ihres Unternehmens sich sehr freuen, mit dem Kunden zu kommunizieren und bei der Lösung jeder seiner Fragen zu helfen.

Letztendlich gelingt es Unternehmen, die viel Zeit und Ressourcen in die Schaffung einer Kultur investieren, in der die Kundenbedürfnisse die Grundlage der Interaktion bilden, bessere Angebote zu entwickeln und einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Um die Fähigkeiten in der Kundenkommunikation ständig zu verbessern, sollte man auch so viel verschiedene Geschäftsliteratur wie möglich lesen. Eines der besten Bücher zum Thema Kundenservice ist das Buch von Tony Hsieh „Delivering Happiness”. Übrigens ist die Lektüre dieses Buches einer der Pflichtpunkte für die Projektmanager von Solarweb.

Wenn Sie sich davon überzeugen möchten, dass das Endergebnis direkt von der Kommunikationsqualität abhängt, wenden Sie sich an uns – und wir werden es beweisen!